고객가치 관리와 고객 마케팅 전략

20세기 말 등장한 일 대 일 마케팅의 키워드는 제품이 아니라 고객이며, 기업들은 고객가치의 창출을 위해 모든 비즈니스를 재배열하고 있다. 고객은 단순히 제품을 판매하는 목표 대상이 아니라 기업의 핵심 자산이라는 것이다. 이 책은 효과적인 고객마케팅을 위해 기업의 체질을 어떻게 상품중심에서 고객중심으로 전환할 수 있는지, 그리고 어떻게 수익성의 관점에서 고객가치를 분석하는지 등을 자세히 설명하고 있다. 특히 구매가치, 브랜드가치, 고객유지가치를 효율적으로 운영하는 방법에 대해 많은 사례를 수록했다.

롤란드 T. 러스트
서비스 및 서비스의 금융효과에 대한 세계적 권위자의 한 사람이다. 벤더빌트 대학교의 오웬경영대학원의 서비스마케팅센터의 장이자 매디슨 S. 위긴턴 경영학 교수로 재직 중이다.

밸러리 A. 자이텀
서비스 품질과 고객가치분야의 저명한 권위자이다. 노스캐롤라이나 채플힐의 케넌 플래글러(Kenan-Flagler) 경영대학의 사라 그래엄 케넌 저명학자 교수이자 마케팅전공학과장이다. 서비스 품질과 서비스 관리를 18년간 연구하고 강의해 왔다. 이 분야에서 6번의 최우수 논문상을 받았고 3번의 교육상을 수상하였다. 은행, 보건의료, 보험, 금융, 교육, 그리고 정보기술을 포함한 40여 개의 산업분야에서 연구를 수행하였다. IBM, 카이저 퍼먼트, U.S. 스틸, 제너럴 일렉트릭, 존 한콕 파이낸셜 서비스, 애트나, AT&T, 캠벨 수프, 시어스, 메트로폴리탄 생명보험, 체이스 맨하턴 은행, U.S. 웨스트, 프록터 앤 갬블, 및 벨사우스를 포함한 수많은 회사를 컨설팅해 왔다. 프리프레스 책 Delivering Quality Service의 공동저자다. Balancing Customer Perceptions and Expectations, 그리고 교재인 Services Marketing은 2판이 있다.

캐서린 N. 레먼
고객유지 분야에서 인정받는 전문가이다. 하버드 경영대학의 교수이다. 레먼 교수는 역동적 고객관계관리와 데이터베이스마케팅 분야를 집중적으로 가르쳤고, 그의 연구는 전 세계 수많은 컨퍼런스에서 발표되었다. 텔레커뮤니케이션, 인터랙티브 TV, 컴퓨팅, 소매, 인터넷, 소비재와 은행 등 많은 산업분야에서 연구를 수행하였다. 박사학위를 받기 전, 실리콘 밸리에 있는 새로운 하이테크놀로지 벤처의 마케팅 부사장과 보건 분야의 마케팅 현장책임자를 역임했다. 딜로이트 컨설팅, 지멘스사, 시티그룹, 스카이몰사, 휴렛팩커드, IBM, 일대일 마케팅/페퍼 앤 로저스 그룹을 포함한 세계적인 글로벌 회사들을 컨설팅하고 임원들을 교육하였다. 올 가을 보스톤 대학에서 웰라스 E. 캐롤 매니지먼트 스쿨의 교수로 부임할 예정이다.

양병화
경주대학교 광고홍보학과 교수로 재직중이다. University of Michigan, Ann Arbor, NQRC Research Fellowship, 2005년 한국광고학회 올해의 광고상 심사위원, 한겨레노동교육연구소 연구원, (주)교보생명 CRM팀 자문위원으로 활동하고 있고, 한국노동교육원 객원교수이며, 중앙대학교 산업심리학 박사이다.

황흥선
Assistant Professor, Dept. of Psychology at McGill University, Canada
캐나다 HEC Montreal 경영학과 마케팅 교수
Research Analyst, Claes Fornell International Group, USA
Ph.D. in Psychometika, McGill University, Canada.

차재성
CFI Group Methodology, Partner ForeseeResults.com, Partner 겸 기술고문  CFI Group USA, Chief Research Scientist 미국연방정부 고객만족도 측정 프로그램 개발 및 측정   Sears 백화점 Value-Chain Modeling SK Telecom 고객만족도측정 및 개선전략 컨설팅  University of Michigan Business School, National Quality Research Center, Assistant Research Scientist University of Michigan Business School, Department of Marketing, Research Assistant University of Michigan, 경영학과 마케팅 전공 경영학박사

김영찬
연세대학교 경영대학 경영학과 교수
Assistant Professor, University of Groningen, The Netherlands.
Research Fellow, University of Michigan, USA.
Ph.D. in Business Administration, University of Michigan, Ann Arbor.

머리말
역자 서문
감사의 글

제1부 브랜드가치를 넘어서
1. 고객가치의 사례
2. 수익성 상품 그 죽음의 소용돌이
3. 고객의 진정한 평생가치

제2부 고객가치의 개념
4. 고객가치의 개념
5. 구매가치의 운영
6. 브랜드가치의 운영
7. 고객유지가치의 운영

제3부 고객 중심의 전략
8. 고객가치의 측정
9. 재정적 임팩트의 평가
10. 전략적 분석

제4부 고객가치의 관리
11. 고객 피라미드
12. 고객 피라미드의 관리
13. 고객 연금술
14. 고객가치를 위한 인터넷 전략
15. 고객가치 기업

부록
3.1 평생가치의 계산
8.1 고객 서베이의 예시
10.1 고객가치 운영요소의 중요도 계산

참고문헌
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저자들에 관하여
역자 소개